- Goedemiddag, ik heb een probleempje. Ik heb hier gisteren een TV-Homebox gekocht waarmee ik 85 televisiezenders digitaal zou kunnen ontvangen, maar die doet het niet goed. Ik ontvang maar een deel van de zenders. Nu heb ik met de Klantenservice van TV Home gebeld, en die legden mij uit dat de coaxkabel waarschijnlijk het probleem was. Ze adviseerden me naar de winkel te gaan waar ik het pakket gekocht had en die kabel om te ruilen.
- Dat is goed meneer, ik kan wel een nieuwe kabel voor u maken, maar die zult u wel moeten betalen.
- Pardon?
- Ja, want ik krijg ze ook niet gratis, dus als u een nieuwe kabel wilt zult u daarvoor moeten betalen.
- Luister eens, ik heb hier een pakket gekocht waarvan ik kon aannemen dat het zou werken. Als blijkt dat één van de onderdelen niet goed is, kan ik toch gewoon een vervanging verwachten?
- Nee meneer, want die kabels heb ik hier niet liggen, die moet ik voor u maken.
- Kun je dan niet een andere kabel uit een van die dozen pakken die je hier in een enorme stapel hebt staan?
- Nee, meneer, want dan kan ik die doos niet meer verkopen.
- Ik geloof dat je mij toch niet helemaal goed begrijpt. Als ik bij jullie een gewoon televisietoestel koop en dat ding doet het niet, dan zorgen jullie er toch voor dat hij het wel doet? Garantie heet zoiets geloof ik.
- Ja, maar deze dozen komen van Essent meneer, en als u een nieuwe kabel wil moet u hem toch gewoon betalen.
- Nou, doe dan toch maar een nieuwe kabel, maar geef me alsjeblieft een bon, dan ga ik wel met Essent de strijd aan.
Thuisgekomen bleek het probleem met de nieuwe
kabel niet opgelost - een deel van de zenders komt helder door, een deel
slecht (beeld en geluid lopen niet synchroon bijvoorbeeld, of het beeld gaat
hakkelen), en een groot deel helemaal niet, net als bij de eerste kabel.
Klantenservice van TV Home maar weer gebeld:
- Goedemiddag, ik heb een probleem. Ik ontvang met mijn vers aangeschafte TV-Homebox maar een deel van de beloofde programma's. Uw collega die ik gisteren aan de lijn had legde uit dat het probleem bij de coaxkabel lag, dus die heb ik vervangen door een nieuw exemplaar waarvoor ik in de winkel moest betalen, alleen is het probleem nog hetzelfde.
- Nee, meneer, dat begrijp ik wel want dat probleem heeft niets met die kabel te maken.
- Nou, uw collega dacht daar duidelijk anders over.
- Dat kan ik me niet voorstellen meneer, want het ligt in dit soort gevallen aan de box zelf of aan uw aansluiting - ik regel wel een monteur die bij u langs komt.
- En de kosten van de kabel, kan ik die wel bij u declareren?
- Nee meneer, ik denk dat dat heel moeilijk wordt, want als er iets mis is met een kabel vervangen wij die normaalgesproken zelf gewoon.
- Ja, maar uw collega heeft mij in dit geval onnodig op kosten gejaagd.
- Dat kan ik me bijna niet voorstellen meneer, want dit soort dingen lossen we altijd gewoon zelf op.
- Goed dan, wanneer kan ik die monteur dan verwachten?
- Ik noteer uw telefoonnummer, en dan neemt de monteur contact met u op.
We zijn nu twee dagen later, en nog niks gehoord - dan toch maar weer even met klantenservice bellen
- Dag mevrouw, ik heb nog steeds een probleem. Een van uw collega's heeft drie dagen geleden beloofd dat er een monteur contact met mij zou opnemen om TV Home hier aan het draaien te krijgen, maar ik heb nog steeds niks gehoord.
- Vertelt u eerst maar eens wat het probleem is meneer
- (uitleg, zie hierboven)
- Nou, gaat u dan eerst eens naar het menu en vervolgens...
We gaan hier niet precies uitleggen hoe het verder ging, want we kunnen een lang verhaal kort maken: deze dame had het probleem binnen drie minuten opgelost. De winkelier bleek een verkeerde code (7900 in plaats van 9700) te hebben meegegeven, en toen die code veranderd was bleken we inderdaad vijfentachtig kanalen perfect te kunnen ontvangen. Dat betekent dus dat de mannelijke winkelbediende en de twee mannelijke klantenservicemedewerkers nodig op cursus moeten bij deze klantenservicedame, die bij deze van mij een virtueel applausje krijgt. De heren krijgen, zoals je zult begrijpen, een dikke onvoldoende.
Blijft natuurlijk wel het feit dat ik voor niks
een nieuwe coaxkabel heb aangeschaft...
Maar dankzij deze meid hoef ik in ieder geval geen monteurskosten te
betalen, dus dat scheelt weer.
Twee maanden later werd ik gebeld door iemand van de technische dienst. Ik had een tijdje geleden een probleem gemeld?