In mijn Post.nl-app kreeg ik een berichtje dat ik een pakje kon afhalen waarvoor inklaringskosten verschuldigd waren. Volgens de gegevens was het een pakje van 900 gram, 37 x 52 x 7 cm. Dat was een beetje vreemd, want in de factuurbrief die je kon openen stond dat het om een cd ging uit het Verenigd Koninkrijk. En omdat Post.nl tegenwoordig alle BTW int voor alle producten die we kopen buiten de EU-landen moest ik “dus” 50 cent betalen over de “douanewaarde” van 2,38. Daar komt dan nog eens 4 euro aan “afhandelingskosten bij, en je ziet dat Post.nl weer een mooi nieuw verdienmodel heeft uitgevonden.

Hoewel ik niets gekocht had in het buitenland werd ik door dat gewicht toch getriggerd, dus ik ging eens kijken wat voor pakje er nu eigenlijk op me lag te wachten, en toen werd het alleen nog maar gekker en gekker. Want het ging inderdaad om een flinterdun envelopje van 20 x 27 centimeter dat nog geen 30 gram woog. Maar wat nog vreemder was – het was verzonden vanuit Malmö in Zweden, en dat is, zover ik weet, nog steeds een EU-land.

Dat hadden ze bij de douane toch meteen moeten zien, zou je zeggen. Maar hou je vast, want het kan toch echt nog gekker worden. Iemand moet het pakje namelijk hebben opengemaakt, want de gegevens die in de factuurbrief staan (ARC Music Productions – Viguela cd) zijn op de envelop nergens te vinden.

Maar als je dan die envelop openmaakt, en je ziet die cd, en je tikt helemaal correct de naam van de band over – Viguela, dan kan je toch ook de stempel niet ontgaan die naast die bandnaam staat? “For Promotional Use Only – NOT FOR SALE – kortom, we hebben hier te maken met een recensie-exemplaar dat door de artiest zelf verstuurd is (overigens laten steeds meer platenmaatschappijen artiesten zelf recensie-exemplaren versturen). De conclusie dat deze cd dus uit Engeland verstuurd is was de eerste blunder, de tweede was dat er BTW over verschuldigd zou zijn omdat ik hem gekocht zou hebben. Waarde nihil helaas.

Oh, en bezwaar maken kan alleen achteraf – toen ik belde kon de dame van de klachtenlijn wel zien dat de barcode eindigde op SE, en ja dat is inderdaad Zweden, dus u heeft waarschijnlijk gelijk, maar u zult toch eerst moeten betalen en dan kunt u bezwaar indienen. Dat Post.nl het je daar ook niet bepaald gemakkelijk wil maken zul je waarschijnlijk ook wel begrijpen, maar zo langzaamaan is het een beetje een principekwestie geworden en de ergernis over Post.nl heeft zich al net iets te lang opgestapeld, vrees ik. Ik ben benieuwd of ze inzien dat ze hier niet op één maar op meerdere fronten fout zitten.

HM 5 januari 2022

Bezwaarmaken

Bezwaarmaken bij Post.nl is niet eenvoudig – om te beginnen zoek je je rot op de website, en als je dan eindelijk bij het klachtenformulier bent aangeland loop je tegen een aantal vreemde verrassingen aan. Zo gaan ze er van uit dat je iets gekocht hebt en moet je allerlei “bewijzen” met het formulier meesturen, zoals Factuur van PostNL met inklaringskosten, Aankoopbewijs, Betalingsbewijs, Verzendbewijs, Oorsprongscertificaat, Correspondentie met de verzender, Afbeelding van verzendlabel inclusief douaneverklaring, Kopie factuur, Overige bewijsstukken. Alleen de vetgedrukte had ik in feite, maar als je bij de anderen geen bestand toevoegt kun je het formulier niet versturen. Ja, je leest het goed – dan kun je het formulier gewoonweg niet versturen. Dus heb ik bij alle bewijsstukken details van de envelop toegevoegd.

Wat ook niet mogelijk is in dat bezwaarschrift is een toelichting geven. Zo zou ik graag uitleggen dat ik deze cd als recensie-exemplaar had ontvangen, maar dat dat in dit geval volstrekt irrelevant was omdat het pakje uit Zweden kwam en niet uit het Verenigd Koninkrijk – de douane had er dus nooit btw voor mogen rekenen.

Maar goed, bezwaarformulier was weg op 5 januari, dus afwachten maar. En ja hoor op 28 januari kwam er een mailtje van Bettine van de Klantenservice Consumenten. Schrijven kan ze niet maar dit was haar mailtje:

• U heeft bezwaar gemaakt op de inklaring van de door u ontvangen zending UF115483470SE.
  De reden die u hiervoor op geeft is dat  Uw bezwaar wordt echter niet onderbouwd door afdoende bewijzen.
  Ik wil u verzoeken om nogmaals een bezwaar via de website in te dienen en dit maal de bewijzen die aantonen dat u de zending als geschenk opgestuurd heeft gekregen toe te voegen ( kopie PostNL factuur – leesbare kopie adresdrager met daarop de douane verklaring, betaalbewijs/aankoopbewijs etc etc )

Na een hele diepe zucht en drie keer tot tien tellen heb ik via chatbot Daan Post.nl maar weer eens gebeld. Na een kwartier wachten kreeg ik een jongen aan de lijn die ook weer meteen kon zien dat het pakje uit Zweden kwam, maar ja, de douane had alles al ingeklaard, dus kon Post.nl niks meer doen he? Gaat u maar even naar het digitale klachtenformulier. Goed, zei ik, maar kijk dan wel even mee, want ik vermoed dat jij zelf dat formulier nog nooit bekeken hebt – kijk, ik kan niet aangeven wat mijn probleem is – dat mijn pakje uit Zweden komt en ik dus onterecht aangeslagen ben. Bovendien moet ik allerlei formulieren meesturen die ik helemaal niet heb, omdat de vrolijke gast die dit formulier in elkaar gestoken heeft alleen maar gedacht heeft dat de klager iets gekocht moet hebben in een niet-Europa-land.  Je begrijpt misschien wel waarom ik dat formulier niet nog een tweede keer ga invullen, want jullie hebben alle informatie die nodig is al lang van mij.

De grote vraag is nu: waarom kun jij, als je kunt zien dat dat pakje uit Zweden komt, die fout niet gewoon simpelweg herstellen? “Nee, dat mogen we niet, want dat ligt bij de douane”. Ja, maar ik kom op deze manier natuurlijk nooit bij de douane terecht niet? De slager keurt zijn eigen vlees – Post.nl zal nooit toegeven dat er iets fout is gegaan. Dat wordt nog wat, want ik verwacht nog wel meer pakjes met recensie-exemplaren, en ook wel uit landen buiten Europa.

HM 28 jan 22

De beslissing van Post.nl

Op 9 februari kreeg ik deze verbijsterende mail van de heer of mevrouw Pijl van de Klantenservice Consumenten van Post.nl. Ik had het hele verhaal schriftelijk opgestuurd, met alle kopieën erbij, dus ze hadden kunnen zien wie de afzender van het pakje was en dat het om een “promotional copy” ging. Lees hem even en let vooral even op de passages die ik vet gemaakt heb. De schrijffouten zijn van de heer of mevrouw Pijl.

Geachte mevrouw Moors,

U heeft ons een brief gestuurd omdat u het niet eens bent met de inklaringsheffing over zending UF115483470SE dit in gronde omdat u van mening bent dat de zending uit Zweden is verzonden en niet uit het Verenigd Koninkrijk zoals onze factuur vermeld.

Kijkende naar de bijlagen van het eerder gemaakte bezwaar via onze website kan ik u het volgende melden.

Ik vermoed dat de afzender voor een Zweedse vervoerder heeft gekozen voor deze zending maar dat de zending zelf wel degelijk uit het Verenigd Koninkrijk.

Helaas is de adresdrager foto met het CN22 Douaneformulier niet van die kwaliteit dat ik de details naar boven kan halen om te lezen. Maar ik vermoed dat bij “country of origin of goods” geen EU land vermeld staat.

Ik denk dat uw afzender aan fulfilment shipping doet. De BTW voor dit soort zendingen wordt verlegd tot deze zendingen uiteindelijk individueel worden geleverd bij de beoogde geadresseerde.  De gele sticker attendeert hier extra op en geeft aan dat het pakketje via een andere lidstaat de EU is binnengekomen en niet onder het vrije verkeer valt.

Afzenders/buitenlandse postorganisaties geven via een elektronische voormelding aan wat voor zending het betreft, waar weg en wat de waarde van de zending in kwestie betreft. Op basis van die elektronische voormelding wordt algemeen een zending bij de douane voorgelegd voor het inklaren. Uw zending is ingeklaard omdat het Verenigd Koninkrijk sinds 1 januari van vorig jaar niet meer tot de EU behoord.

Gift zendingen zijn zendingen tussen particulieren en deze kunnen tot een waarde van  45 euro vrij ingevoerd worden.U ontvangt deze zending echter van een zakelijke verzender en op basis van de door de afzender verstrekte informatie is de zending ingeklaard. Het lijkt mij dat de zending terecht is ingeklaard.

Okee, veel vermoedens waar feiten wat anders laten zien – zo staat er duidelijk een afzender uit Zweden op het pakje aangegeven, en is de afzender geen zakelijke verzender, maar een musicus die graag wil dat ik een stukje over zijn muziek schrijf. Dat er duidelijk op de cd aangegeven staat dat het om een promotional copy zonder waarde gaat, daar heeft Pijl het al helemaal niet meer over.

De vraag is nu, waar kan ik terecht met een klacht over deze ondermaatse klachtafhandeling? Want laten we eerlijk zijn – dit lijkt echt nergens naar. Een klacht afdoen met “ik vermoed, ik denk, en ik vermoed…”, en de feiten gewoon negeren? Sorry meneer of mevrouw Pijl en Post.nl, maar dit is echt onacceptabel.
Alleen weet ik niet hoe ik nu verder moet.

HM 9 februari 2022

PS – de recensie die ik schreef voor de cd van Viguela vind je hier