We waren drie weken weg, en op de eerste dag van onze vakantie kwam er een mailtje van DHL met de volgende tekst:

JE PAKKET GAAT NAAR JOUW DHL SERVICEPOINT

Beste Holly Moors,

Onze bezorger stond om 12:00 voor een dichte deur met je pakket van de firma Anoniem – . Maar geen zorg, we brengen je pakket naar een DHL ServicePoint in de buurt, zodat je het daar kunt ophalen. Wil je liever dat we naar een ander ServicePoint gaan of nog een keer bij je langskomen? Maak dan vandaag nog een nieuwe afspraak.

IETS ANDERS AFSPREKEN?

Haal je je pakket liever op bij een ander DHLServicePoint, of wil je dat we nog een keer bij je langskomen? Maak dan vóór 23.59 uur een nieuwe afspraak.

Maak een bezorgafspraak

Onmiddellijk en ruim op tijd gereageerd via het geëigende formulier op de website met de vraag of ze het pakket alsjeblieft bij de buren zouden willen afleveren, want daar kunnen we prima mee overweg, maar de volgende ochtend zag ik al dat het pakket toch bij Primera in Haren was afgeleverd. Vervelend, want dat betekent dat het na een week (!!!) al weer retour afzender gaat. Dat is een praktijk die niet exclusief door DHL gehanteerd wordt overigens – ook Post NL heeft de onhebbelijke gewoonte overgenomen pakketjes al na een week weer terug te sturen. Dus er ging weer even een mailtje naar DHL waar ik het volgende verbluffende antwoord op kreeg:

Goedemiddag mevrouw Moors,

Bedankt voor uw bericht.

Ik zie geen wijzigingen voor een bezorging bij buren voor deze zending. Ik vermoed dat u dit wellicht beantwoord heeft op de mail en dit niet aangepast heeft op onze website.

De zending is inmiddels geleverd op een servicepunt, ik kan daar helaas geen wijziging in maken. Als de zending niet binnen 5 werkdagen wordt opgehaald gaat deze dus retour afzender.

Voor een nieuwe verzending kunt u dan het beste contact opnemen met de verzender.

Ik hoop u hiermee voldoende geïnformeerd te hebben, als u toch nog vragen heeft hoor ik dat natuurlijk graag.

Hartelijke groet,

Debbie
Klantenservice

Mijn antwoord:

Beste Debby,

Nee, niet beantwoord op mail, wel degelijk via website gedaan, en ik vind het bijzonder dat jullie blijkbaar zo weinig flexibel zijn dat een bezorger dat pakket niet weer even kan oppikken om de zaak recht te zetten. Kun je dan misschien ervoor zorgen dat het pakket nog tot eind deze maand voor mij vastgehouden wordt bij Primera in Haren? Zelf kan ik van hieruit (Trier in Duitsland) niet bellen om dat te regelen, maar het zou wel heel plezierig zijn als jij dat even voor me zou willen doen.

Dank je wel!

Holly Moors

Inmiddels had ik een goede vriend in Haren via WhatsApp gevraagd of hij dat pakket misschien voor mij zou kunnen ophalen, en de jongens van Primera bleken wat soepeler dan DHL – ze willen zelfs pakjes langer vasthouden als ze weten dat ik met vakantie ben, al is dat tegen de regels van DHL. Die weten in ieder geval wel wat klantvriendelijkheid is. Na een paar dagen kreeg ik nog een mailtje van DHL:

Goedemiddag,

Bedankt voor uw bericht. Op dit moment hebben wij een achterstand in de verwerking van onze e-mails. Daardoor kan ik nu pas op uw bericht reageren. Mijn excuses voor de late reactie.

Ik zie dat uw zending inmiddels afgehaald is bij het ServicePunt dus ik ga ervan uit dat u geen vragen meer heeft. Wel wil ik mijn excuses aanbieden voor het ongemak. Als u inderdaad via de website een wijziging heeft doorgevoerd dan zal er waarschijnlijk een technisch probleem zijn geweest waardoor de wijziging niet is doorgekomen.

Als ik verder nog iets voor u kan doen, hoor ik het graag.

Hartelijke groet,

Marleen
Klantenservice

DHL Parcel

Marleen kreeg van mij nog het volgende antwoord:

Dag Marleen,

Geen vragen, wel een opmerking. Ik vind dat DHL zich zo flexibel opstelt als een loden deur, waarbij ik het vreemd vind dat een pakket al na 1 week geretourneerd wordt. Ik ben momenteel drie weken bij mijn dochter en kleinkinderen in Trier, maar ik denk dat de meeste mensen minstens 3 weken met vakantie gaan, dat lijkt me dus een veel voor de hand liggender periode. Ik krijg regelmatig pakketten van uitgevers en platenmaatschappijen omdat ik recensies schrijf, dus ik weet nooit wanneer die pakjes arriveren. Als ze dan na een week al terug gaan is dat niet alleen heel lastig voor mij maar ook voor de verzender, want dit levert onnodige vertraging en extra kosten op. In dit geval kreeg ik van jullie dan nog een mailtje, maar alleen een kaartje in de brievenbus zie ik pas als ik weer thuis ben, en dan begint het grote herstellen weer. Ik vermoed dat je begrijpt dat dat ergerlijk is. Misschien kunnen jullie eens overwegen om van die ene week drie weken te maken? Ik denk dat heel veel klanten je dankbaar zullen zijn.

Met vriendelijke groet,

Holly Moors

En inderdaad lagen er nog wat kaartjes van gemiste pakjes in de brievenbus toen we weer thuis kwamen. Het is toch wel tamelijk onbehoorlijk dat de posttarieven nog steeds stijgen terwijl er op geen enkele manier rekening gehouden wordt met de klanten. De kosten stijgen, de dienstverlening wordt alleen maar slechter en slechter. En dan worden de pakjesbezorgers ook nog eens schandelijk slecht betaald.

23 april 2019