Omdat we een slechte ervaring hadden met een telefoon van KPN ben ik me gaan verdiepen in het bedrijf, want het verbaasde me dat ze op een vrij laconieke manier slechte kwaliteit leveren. Ik werd bekropen door het vermoeden dat het met KPN de verkeerde kant op gaat, en wou er dus meer van weten.

De baas
Een tijd geleden is Ad Scheepbouwer de baas van KPN geworden. Hij heeft de boel daar hard aangepakt en de zaak enigszins uit de problemen geholpen, onder meer door wat fusies. Wat Scheepbouwer ook doet is de blik richten op de toekomst. Uit interviews en eigen columns blijkt dat Scheepbouwer heeft geconstateerd dat er geen toekomst zit in de vaste telefonie, maar dat KPN vooral moet investeren in internetbellen, mobiele telefonie en de interactieve mogelijkheden van televisie. Hij presenteert zich zo als iemand met visie die KPN met vaste hand de toekomst inleidt.

NVW
Nu is het zo dat KPN wat betreft de vaste telefonie het allergrootste deel van de markt in handen heeft, nog steeds. Die markt laat Scheepbouwer willens en wetens uit zijn poten vallen. De focus ligt op de toekomst, en de markt van de vaste telefonie is verleden tijd. Zover ik heb kunnen nagaan ligt er aan dat inzicht geen diepgaand onderzoek ten grondslag, en heeft Scheepbouwer nooit nagedacht over manieren om juist die markt vast te houden, door bijvoorbeeld te investeren in kwaliteit en concurrende prijzen. De KPN-poot Vaste Telefonie wordt dus moedwillig om zeep geholpen op grond van de NVW-methode van de baas. NVW staat voor Natte Vinger Werk.

Communicatie
Scheepbouwer is zo gericht op het maken van winst, op nieuwe producten en nieuwe markten, dat hij dreigt te vergeten dat hij ook personeel in dienst heeft. Door de sterk hiërarchische structuur van KPN (waarbij ik het sterke vermoeden heb dat Scheepbouwer alleen maar ja-knikkers om zich heen heeft verzameld) is de communicatie zeer slecht te noemen. En dan niet alleen de communicatie van beneden naar boven en van boven naar beneden, maar ook de horizontale communicatie tussen de verschillende poten van het bedrijf, en van die verschillende poten met de afdelingen klantondersteuing en de winkels van Primafoon. Zo komt het regelmatig voor dat er door de marketingafdeling een nieuw product in de markt gezet wordt, met complete reclamecampagnes, terwijl dat product (bijvoorbeeld een nieuwe mobiele telefoon of een headset) nog maar mondjesmaat geleverd kan worden en de klantondersteuning nauwelijks of niet geregeld is.

Personeelsbeleid
Personeelsleden van KPN zijn niet te benijden. Scheepbouwer schreef in een column in het Financieel Dagblad het volgende:

“Werknemers moeten langer door willen werken. Méér voldoening uit hun werk zien te halen. Er aan wennen dat je niet automatisch elk jaar een periodiek krijgt. Of accepteren dat als je minder productief wordt, je er gewoon financieel wat op achteruitgaat.”
”De overheid zou werknemers juist een minder uitgebreide ontslagbescherming moeten geven.”

Je zult maar dertig jaar bij dat bedrijf werken en inderdaad wat minder productief worden, en dan lezen dat je baas, die een topsalaris heeft waar de ministerpresident van dit land jaloers op zou kunnen worden, vindt dat je dan ook minder moet gaan verdienen. En dat Nederland een soepeler ontslagregeling moet hebben roept hij ook in elk interview dat hij afgeeft. Zo creëer je een lekker sfeertje onder je personeel, waarbij het gevoel dat Scheepbouwer vooral mensen wil ontslaan overheersend wordt. Dat is nu niet echt de manier om je mensen te motiveren, lijkt me.

De toekomst
Scheepbouwer is zeer van zichzelf overtuigd, en daar zit precies het probleem. De echte basisproblemen bij KPN ziet hij niet, er wordt blind een richting ingeslagen waarbij producten die van KPN een vertrouwd merk maakten in de prullenbak belanden. Dat alles, in combinatie met een slecht personeelsbeleid en absolute minachting van de klant, zal KPN de das omdoen.