Als er een festival in Cultuurcentrum de Oosterpoort in Groningen georganiseerd wordt kun je daar je drankjes en hapjes alleen betalen met plastic Oosterpoortmuntjes. Nu is het zo dat ik altijd wat van die muntjes overhoud, en dat ik die thuis vervolgens vergeet. Nu was er weer een festivalletje (Trad It!) en ik bedacht dat ik nog wat van die munten had liggen, dus ze gingen in de broekzak mee. Vijf stuks, van een euro per stuk.

Toen ik er mee wou betalen bleek dat niet te kunnen. “Nee meneer, die gele munten hebben we al lang niet meer, we hebben nu roze munten”. Pardon? Dan maar even naar de muntenkassa om ze om te wisselen. Maar daar was geen sprake van. “Die gele munten, daar zijn we al in november 2004 mee gestopt, en u kon ze daarna nog een heel jaar lang inleveren, maar nu zijn ze echt niet geldig meer.” “Maar mevrouw, hoe vaak denkt u  dat ik naar een festival in de Oosterpoort ga? En waarom heeft u dat dan nooit ergens aangekondigd?”

Discussie bleek zinloos, maar de irritatie is er niet minder van geworden. Het gaat maar om vijf gele plastic muntjes, dus om vijf euro, maar toch voelt deze truc aan als ordinaire diefstal.
Het deed me wat denken aan de plotselinge verdwijning, een paar jaar geleden, van de telefooncellen waar je met telefoonkaarten kon bellen. Die waren ineens weg, waardoor mijn telefoonkaart van veertig gulden in één klap waardeloos werd. Ook KPN was toen niet bereid tot enige compensatie, en ook dat voelde als oplichterij.

Dat hele gedoe met plastic muntjes vond ik altijd al enigszins storend, omdat je eerst in een rij moet staan om die krengen te kopen, en je er altijd wel een paar overhoudt aan het eind van de avond. Dat zou zo’n cultuurcentrum op zich al tevreden moeten stellen, want dat is in veel gevallen al pure (hoewel tamelijk onsympathieke) winst. Maar als je dan ook nog eens om de twee jaar de kleur van je munten gaat veranderen, dan ben je wat mij betreft net een slag te geraffineerd bezig, en kun je geïrriteerde klanten verwachten. En ik vraag me af of dat de bedoeling is.

Nog een ander aardigheidje – de kaarten voor Trad It kostten tweeëntwintig euro, maar bij de kassa blijken ze ineens anderhalve euro per stuk duurder te zijn. “Servicekosten”. Dat die kosten berekend worden als je kaarten bestelt of ze laat opsturen, daar kan ik inkomen, al vind ik het dan ook al vrij onsympathiek overkomen, maar als je het gebouw binnenstapt en bij de kassa een kaartje koopt? De vier mensen vóór mij in de rij reageerden allemaal een beetje wrevelig op die extra kosten (iemand die zes kaarten kocht moest ook zes keer anderhalve euro extra betalen). Dat zou de Oosterpoort toch aan het denken moeten zetten. Bij een internetwinkel als CD-Wow bestel je een cd of een dvd, en het bedrag dat je betaalt is inclusief alles, dus ook de portokosten. Dat voelt heel wat beter dan dat je altijd maar weer duurder uit bent dan je denkt.

En een geïrriteerde klant is wel het laatste wat je wil, zou ik denken. Dus Oosterpoortmanagers, stop met dat gluiperige cententellen en denk aan je klanten. Een goede manier om meer publiek binnen te halen is ervoor te zorgen dat mensen tevreden de deur weer uitgaan, zonder onnodige irritaties.