1 vrolijk winkelen bij primafoon

Onze “oude” telefoon (drie jaar oud) begon gebreken te vertonen (een van de cijfertoetsen werkte op het laatst nauwelijks meer), dus we keken rond voor een nieuwe vaste telefoon. Het moest er weer een worden waar we mee rond konden lopen, en net als de oude eentje waarmee we ook het hele huis en de tuin in konden lopen zonder hapering.

Toevallig kwam er toen net een folder van het oude vertrouwde KPN met een aanbieding – de Malibu zou een bereik hebben van driehonderd meter. Dertig was wat ons betreft voldoende, maar driehonderd, dat gaf toch iets meer zekerheid. Het ding werd besteld, aangesloten en in gebruik genomen. En toen begon een wat moeizame relatie met KPN. Om te beginnen zat er in het toestel vanaf het begin een galm, waardoor je het gevoel had dat je steeds in een echokamer stond te praten. En verder was het bereik nog geen twintig meter. Dat betekent in de praktijk dat ik het ding zelfs op mijn werkkamer al niet meer kon gebruiken omdat ik dan alleen maar gespreksflarden hoorde. Toen het ding ook verder begon te haperen (bij het intoetsen van een nummer begon hij na het tweede cijfer te loeien – met andere woorden: ik kon niemand meer bellen) was het genoeg.

De klantenservice van KPN kreeg ik met enige moeite aan de lijn (“nee, u zit nu bij de internetbalie”, terwijl ik keurig en zorgvuldig de hele keuzeriedel had doorlopen, en dat later nog een paar keer – logistiek hebben ze de zaken absoluut niet voor elkaar), maar toen ik uiteindelijk bij de juiste persoon was aangeland verklaarde die na een doormeetactie dat mijn toestel inderdaad niet in orde was, en dat ik hem gewoon moest gaan inruilen bij de dichtstbijzijnde primafoonwinkel.

Bij de primafoonwinkel moesten we eerst geruime tijd in de rij staan. Als je toevallig opleider van winkelpersoneel bent zou ik je aanraden gewoon eens een primafoonwinkel binnen te stappen om je leerlingen goed te laten kijken naar de klantafhandeling daar – je komt er verkwikt en gesterkt weer vandaan, want een beter voorbeeld van hoe het niet moet zul je niet gauw tegenkomen. Ik zal me beperken tot het gesprek dat wij uiteindelijk voerden, maar voordat we aan de beurt waren hadden we al heel wat tenenkrommende fragmenten van gesprekken gehoord:
“Goedemiddag, wij hebben een gesprek gehad met de klantenservice van KPN en wij komen nu deze telefoon, die niet goed is, omruilen voor een goedwerkend exemplaar.”
“Nee hoor, dat kan helemaal niet, want deze telefoon heeft u niet hier gekocht, maar via Internet”
“Nee mevrouw, deze telefoon hebben we helemaal niet via internet besteld, maar gewoon via een bon bij KPN, en we hebben een gewoon KPN-abonnement”
“Nee hoor, daar kunnen we echt niet aan beginnen, goedemiddag.”
“Maar mevrouw, die meneer van Klantenservice die we aan de telefoon hadden verzekerde ons dat we deze telefoon hier gewoon zonder enig probleem konden komen omruilen.”
(Diep zuchtend): “Nou, dan zal ik het nog even aan mijn chef vragen”. Chef werpt één zijdelingse blik en zegt “Nee hoor, kan niet”.

Dit was de korte samenvatting van het gesprek. Bij de klanten achter ons in de rij zag en hoorde je met de minuut het enthousiasme dalen om straks door deze jongedame geholpen te worden. Maar we kwamen dus thuis met dezelfde defecte telefoon. Maar weer bellen met Klantenservice, waar we na de gebruikelijke omleiding terecht kwamen bij een jongeman die wat gelaten meldde dat hij zelf ook net ruzie had gehad met Primafoon. “Ja, ik” zei ik nog, maar hij: “Nee, ik bedoel mezelf – we horen dit wel vaker – ze weten blijkbaar in de winkels niet goed wat de afspraken zijn.” Tja. Voor hem was de zaak duidelijk, dus: “Ik stuur u vandaag een nieuwe telefoonset toe, en stuurt u de oude dan maar gewoon terug”.

Vandaag kregen we dan eindelijk (na ruim een week) de nieuwe Malibu. Aansluiten, en bellen, en gebeld worden, want we wilden uiteraard het bereik testen. Nog geen twintig meter. In mijn werkkamer valt ook met deze telefoon geen zinnig gesprek te voeren. Morgen stuur ik de oude set terug met een duidelijk geformuleerde brief die ik beleefd zal proberen te houden. Het stomme ding heeft overigens een wereld aan mogelijkheden die ik allemaal niet wens te gebruiken – ik wil met een telefoon alleen gebeld kunnen worden en anderen kunnen bellen, en het enige wat ik daarnaast vraag is een redelijk bereik (mijn huis en de tuin). Dat is echt alles.

(8 september 2006)

2 een tweede poging

Zoals je hierboven in deel 1 van dit verhaal hebt kunnen lezen hebben wij een telefoon bij KPN aangeschaft die niet doet wat hij belooft. Ook het tweede exemplaar dat we nu in huis hebben heeft een bereik van nog geen twintig meter, waardoor ik in mijn werkkamer al niet meer kan bellen, en in de tuin al helemaal niet. Het gaat om dit zinnetje in de folder van KPN:

Dat was namelijk de reden waarom we deze telefoon kozen. Achteraf is de formulering wat merkwaardig, want dat “zelfs” in het zinnetje tussen haakjes zou kunnen impliceren dat het bereik binnenshuis minder dan driehonderd meter zou kunnen zijn. Maar dan nog is twintig meter wel erg magertjes. De rest van de beloftes in de folder zijn voor ons van ondergeschikt belang, wij willen gewoon een telefoon waar je probleemloos mee kunt bellen in het hele huis. Het tweede toestel dat we kregen na het eerste te hebben teruggestuurd heeft weer andere kuren dan het eerste, maar één ding is gelijk gebleven – het bereik is nog steeds onvoldoende.

Verder valt de verbinding, ook als we pal naast het basisstation zitten, regelmatig midden in een zin weg. Niet handig. Vorige week maandag besloot ik weer te gaan bellen. Als je onderstaand verhaal gelezen hebt begrijp je dat ik vast van plan was me niet opnieuw naar de primafoonwinkel te laten sturen. Opnieuw kwam ik eerst bij de klantenservice voor Internetbellen terecht. Dat knopje stond in het keuzemenu dus nog steeds verkeerd. Na drie medewerkers kwam ik bij een dame die begon te begrijpen dat ik echt niet naar de primafoonwinkel ging om het ding weer terug te brengen. Volgens haar was er dan nog maar één optie: ik moest een officiële klacht indienen. Die maakte ze vervolgens ter plekke aan met de plechtige belofte dat ik uiterlijk donderdag zou worden teruggebeld. Nu heb ik best een beetje geduld, maar op de dinsdag volgend op die donderdag nam ik toch weer de telefoon.

Om een heel lang verhaal korter te maken: in ruim een uur tijd (à tien eurocent per minuut, jawel) heb ik om precies te zijn negen KPN-medewerkers aan de lijn gehad. Het verhaal begon uiteraard opnieuw bij iemand van de internetbelservice – “dan hebt u waarschijnlijk verkeerd getoetst”, waarop ik vroeg of hij niet heel veel vaker verkeerde mensen aan de lijn kreeg “maak er nu maar gewoon een aantekening van, want jullie keuzemenu moet even aangepast worden”. Pardon, ik zou een lang verhaal kort maken. Het is ook wel heel verleidelijk om al die KPN-medewerkers hier letterlijk te citeren want ik viel van de ene verbazing in de andere (“nee, dat contract, daar komt u echt niet vanaf” “Ja maar mevrouw, als de KPN niet de service levert die ze belooft houdt KPN zich ook niet aan dat contract” “Ja, nee, maar dat contract, daar zit u toch echt aan vast hoor”…)

Via de opzegbalie langs de klachtenservice, via Slimbellen, langs nog een paar medewerkers, van het kastje naar de muur naar het kastje naar de muur en zo negen keer, kwam ik uiteindelijk terecht bij een dame die me niet meer wou doorverbinden, want “u moet echt gewoon terug naar de primafoonwinkel”. Uitleggen dat ik daar niet van mijn contract afgeholpen zou worden, en dat dat nu precies mijn bedoeling was omdat KPN haar fraaie beloftes niet waar kon maken, en dat ik echt geen nieuwe KPN-telefoon wou, maar enkel en alleen een einde van het stomme wurgcontract van KPN, het hielp allemaal niets – ik moest gewoon terug naar de primafoonwinkel, en als ze daar moeilijk zouden doen moest primafoon gewoon met klantenservice bellen. Vooral dat “gewoon” begon me op den duur wat te iriteren.

En zo wist ik na ruim een uur en negen KPN-medewerkers nog steeds niet of er überhaupt naar mijn klacht van vorige week gekeken was (dat  ging van “dan verbind ik u even door want ik kan hier niet zo diep in het systeem kijken”, waarna weer vijf minuten vreselijke wachtmuziek volgde, tot en met “ik kan daar hier in het systeem helemaal niets over vinden”). Toen ik na deze laatste dame toch nog een nieuwe poging deed viel de verbinding steeds weg als ik zat te wachten. Een uur bellen is dus het absolute maximum voor deze telefoon.

Wordt vervolgd

(3 oktober 2006)

3 een brief van kpn

Na deel twee, waarin ik na negen telefoontjes weer bij af leek te zijn beland, kreeg ik op donderdag een brief van KPN:

• “Geachte heer/mevrouw,
  Wij hebben uw klacht ontvangen en deze is door de afdeling Klantenreacties in behandeling genomen. Wij doen ons uiterste best u zo spoedig mogelijk over de uitkomst te informeren. Mocht u nog vragen hebben dan kunt u altijd contact opnemen met de afdeling Klantenreacties”.

Dat was dus een week later dan mij beloofd was, en dit is eigenlijk slechts de bevestiging, en zeker nog niet de oplossing van het probleem die mij beloofd was. Ik weet nu dat mijn klacht inderdaad in behandeling is genomen. Door een afdeling “Klantenreacties”. De naam van zo’n afdeling doet mij het ergste vrezen. Het lijkt er sterk op dat KPN helemaal niet geïnteresseerd is in het zo goed mogelijk oplossen van problemen. Nee, er wordt gereageerd op klanten. Je voelt de minachting voor al die zeurende querulanten er bijna doorheen klinken. De zinsnedes “wij doen ons uiterste best” en “zo spoedig mogelijk” (zonder een periode te noemen) bereiden ons in ieder geval voor op een niet al te spoedig vervolg van dit verhaal.

(6 oktober 2006)

4 een telefoontje van de klachtenafhandelafdeling

Precies een maand na de brief uit deel 3 van dit moeizame verhaal kreeg ik een telefoontje van mevrouw Sidiqqi van de Klachtenbehandelafdeling van KPN. Ook bij haar moest ik mijn verhaal nog een keer van begin tot eind doen en antwoord geven op de vraag “wat nu precies het probleem was”. Toen ik nog twee keer uitgebreid had uitgelegd dat ik een telefoon wil met een redelijk bereik, en dat deze telefoon dat, ondanks de ronkende reclametekst, niet kon bieden, ging ze in overleg met haar leidinggevende. Aan deze telefoon hangt namelijk een contract van drie jaar, en ze had alleen ervaring met éénjarige contracten. Ze zou terugbellen, en deed dat, eerlijk gezegd tot mijn verbazing, inderdaad binnen een kwartier. Ik mag de telefoons nu terugsturen naar een antwoordnummer in Zwolle, en op het moment dat ze daar gearriveerd zijn wordt het contract beëindigd. Er werd ook nog even nadrukkelijk vermeld dat ik geen geld terug kan krijgen, maar dat maakt me niet uit, als ik maar van dat stomme contract af ben. Snel naar het dorp om in één van de telefoonwinkels (ik woon in een dorp en ik kan kíézen tussen telefoonwinkels…) een Siemens te kopen, met de verzekering dat hij een groot bereik heeft. Over twee dagen is hij er. Wordt vervolgd?

(7 november 2006)

5 een late nota

Het verhaal leek te zijn afgerond – we kregen een keurige bevestiging dat ons contract was ontbonden en de Siemens bleek het voortreffelijk te doen. Klaar.
Maar toen kwam er op 1 februari ineens een factuur van KPN, voor de huur van de Malibu over de maanden november en december 2006. Totaalbedrag € 19,40. Het ding was in de eerste week van november al teruggestuurd, dus dit was een vreemde spookrekening.

Bellen maar weer, naar het nummer dat op de brief vermeld stond – 0800-0229282, de Factuurservice. Het is wel aardig dat je na een tijdje inzicht krijgt in de modes en trends bij de wachttijden aan de telefoon. Tot voor kort hoorde je overal irritante muziekjes, hier klonk om de tien seconden “een ogenblik geduld alstublieft”, en dat twintig minuten lang. Toen kreeg ik een jongen aan de lijn die meteen toen ik het woord Malibu had laten vallen na mijn uitleg uitriep “Nee, dat kan niet meneer, want daar zit een contract van drie jaar aan vast, dus u zult moeten blijven betalen.” Ik legde uit dat ik het ding terug had gestuurd na overleg met een collega, en dat het contract ontbonden was. “Nee meneer, dat kan echt niet, dan pleegt u nu contactbreuk, en dat kunnen we absoluut niet accepteren”. Ik legde nog een keer rustig en beleefd uit hoe deze zaak was afgehandeld en waarom ik zo verbaasd was toch nog een rekening van KPN te krijgen. “Ja maar meneer, u MOET gewoon betalen, u zit gewóón aan dat contract vast”. Op dat moment begon ik lichtelijk geïrriteerd te raken, en ik zei: “Ik dacht het niet. Als jullie mij rotzooi leveren hoef ik absoluut niet te betalen”. “Dan kunt u het terugsturen meneer en krijgt u een nieuw exemplaar, maar aan dat contract zit u echt vast”. Heeeeel langzaam begon ik toen mijn geduld te verliezen. “Meneer, ik heb deze zaak al lang met een collega van u afgehandeld, ik héb geen contract meer en ik wil, heel simpel, geen rekeningen meer van u krijgen. Punt.” Toen werd ik doorverbonden met Klantenservice.

Na tien minuten in de wacht weer een frisse jongen waar ik mijn hele verhaal weer aan deed, want van overdragen hebben ze bij KPN nog nooit gehoord. Deze was ietsje coöperatiever, en toen ik vroeg of hij ook kon nagaan of er nog steeds een contract op mijn naam stond kon hij mij vertellen dat dat contract inderdaad ontbonden was. De volgende vraag was of hij dan ook deze rekening kon laten verdwijnen. Daarvoor moest hij even bellen met de Factuurservice. Even later had ik hem, enigszins ontdaan, weer aan de lijn. “Het spijt me meneer, maar ik kan u niet verder helpen. Ze lachten me daar uit (sic) en zeiden dat die meneer maar weer met de Factuurservice moest bellen als hij het niet met die nota eens was. En ik kan hem niet voor u vernietigen of uit het systeem halen. Dus u zult toch weer met de Factuurservice moeten bellen. Maar mag ik u wel adviseren om uw poot stijf te houden? Hou vol hoor!” (dit is letterlijk zo gezegd, al realiseer ik me dat het op papier wat ongeloofwaardig overkomt).

Heerlijk, collega’s onder elkaar. Het deed wat denken aan de miscommunicatie tussen klantenservice en de Primafoonwinkel, eerder in dit verhaal. Korte theepauze van tien minuten, en toen ging ik weer bellen. In de wacht, weer elke tien seconden “een ogenblik geduld alsublieft” en na een kwartier werd de verbinding verbroken. Het kan toeval zijn, maar de tweede keer werd opnieuw na een kwartier de verbinding verbroken. De derde poging strandde op een ander moment – na veertien minuten kreeg ik een dame aan de lijn. Toen ze bezig was mijn gegevens op te nemen kreeg ik ineens midden in een zin de ingesprekstoon “tuut tuut tuut”. En toen had ik er genoeg van. Een complete vrijdagmiddag weg zonder enig resultaat, behalve een slecht humeur. Om kwart over één was ik begonnen, om tien over vier besloot ik te stoppen.

Er gaat binnenkort een aangetekende brief naar KPN met de kopieën van de papieren waar het om gaat. Want als je niét reageert wordt het bedrag in korte tijd opgetrokken tot zo’n tweehonderd euro, en dan komt er als je pech hebt ook nog eens een deurwaardersbedrag overheen. Dat moet maar niet. Maar met de KPN wil ik de rest van mijn leven niets, maar dan ook niets meer te maken hebben.

(2 februari 2007)

6 een happy end?

Bob, die bij KPN werkt, vroeg of hij van mijn verhaal een “interne klacht” mocht maken. Als een KPN’er iets tegenkomt dat niet goed gaat kan hij dat via een interne klachtenroute aankaarten. Daar had ik uiteraard geen bezwaar tegen. Hij stuurde mij een kopie van het emailtje, en een week later kreeg ik een brief waarin een tweeregelige zin stond die aangaf dat de klacht in behandeling was genomen, met twee slagen om de arm – geen periode, geen concrete toezegging.

Maar ik werd, zowaar, in de derde week van februari gebeld door een dame van de afdeling “Klantenreacties” (mooi eufemisme, niet?) die er niet veel van leek te begrijpen, maar die zich toch over de zaak ging buigen. Gelukkig had ik de hele papierhandel bij de hand, maar daar raakte ze eigenlijk alleen maar verwarder van. Ze sloot uiteindelijk het gesprek af met de mededeling dat ze haar best ging doen om de betreffende rekening “weg te boeken”. Maar ik hoorde haar bij wijze van spreken nog achter haar oren krabben, dus ik verwachtte nog een afrondend telefoontje. Dat kwam niet, wel kwam er een dag later een mailtje van Bob met de volgende verheugende mededeling: “Onlangs diende je bij het Intern Meldpunt Klantklachten (IMK) een klantreactie in van de klant H MOORS. De afdeling klantenreacties KR BL Voice heeft in overleg met de klant de klacht afgehandeld.”
Ik ga er nu maar van uit dat het verhaal nu inderdaad is afgerond, al vind ik dat KPN ook bij dit staartje niet echt een schoonheidsprijs verdient.

(18 februari 2007)