Rik heeft in december 2010 zijn bachelors afgerond, dat wil zeggen: hij heeft drie majors met zeer hoge cijfers afgerond. Dat was nodig om toegelaten te worden tot een jaar Honours, dat is een soort verdiepingsjaar waarin een aantal studierichtingen die Rik deed (economie, geschiedenis, antropologie) samenkomen en waarin het zal gaan over het oplossen van internationale problematiek. Niet alleen buitengewoon interessant, maar ook een mooie opstap voor bijvoorbeeld Harvard of Oxford. Maar toen DUO (voorheen de IB-Groep) opnieuw om studiefinanciering gevraagd werd gaf dat meteen al problemen.

Om te beginnen moest Rik aangeven of het om een Bachelor of een Masters-opleiding gaat. Het zit er tussenin dus hij vinkte Bachelor aan. Daarop kwam er meteen een mailtje terug dat een éénjarige bachelor onmogelijk was. Mail terug met uitgebreide uitleg en een folder van het Nuffic waarin de betrefende Honours-opleiding duidelijk omschreven staat. Okee, weer mail terug van DUO: dan sturen we je gegevens naar Nuffic en wachten we hun advies af.

Dat was eind december. DUO is gewend aan Nederlandse opleidingstijden, van eind zomer tot begin zomer, maar in Kaapstad beginnen ze eind januari en stoppen ze begin december, dus er zit wat haast achter. Toch maar eens bij DUO gaan praten dus.

Aan de balie. “Sorry, maar dan moet je niet bij ons zijn, dan moet je zelf Nuffic maar even bellen, hier heb je het nummer.” Rik stapt naar buiten, belt Nuffic: “Zijn ze bij DUO nou helemaal belazerd? Nee hoor, studenten mogen ons nooit bellen, alle studentencontacten gaan via DUO.” Weer naar binnen, naar de balie met een nieuw nummertje, andere medewerker. “Oh, ja, sorry, nee, maar wij kunnen daar niets over zeggen, we moeten gewoon het advies van Nuffic afwachten, en die handelen dat gewoon af op volgorde van binnenkomst.”

Rik: “Maar mijn opleiding begint over twee weken, ik vlieg over een week weer naar Kaapstad, dan moet ik toch echt weten waar ik aan toe ben, kunnen jullie dan niet vragen of ze mijn aanvraag er niet met voorrang uit kunnen halen omdat mijn opleiding eerder begint?”
“Nee, het spijt me, we moeten gewoon rustig afwachten tot Nuffic een beslissing neemt.” Verder praten hielp niets. Er werd niet gebeld met Nuffic, er werd geen enkele poging gedaan ook maar iets te doen om het probleem op te lossen.

We gaan even tien jaar terug in de tijd. Ik werkte bij de IB-Groep die toen midden in een grote reorganisatie zat. Er werd fors ingezet op klantvriendelijkheid. De student was vanaf nu geen nummer meer, maar een individuele klant en bureaucratie zou tot het absolute minimum worden teruggebracht. Er werden teams samengesteld waarin dat idee ook werkelijk verwezenlijkt werd, er werd op internet vooruitstrevend werk verricht (“mijn IB-Groep” was zijn tijd ver vooruit) en aan de balie stonden medewerkers die klanten ook gericht verder hielpen. Toen werd er, in een geval als dat van Rik, meteen gebeld met Nuffic om vaart achter de zaak te zetten, en zou er in afwachting van een definitieve beslissing al een voorlopige beschikking zijn geregeld, binnen een uur. En zou hij volgende week rustig in het vliegtuig zijn gestapt, met de zekerheid dat hij voor een jaar studiefinanciering zou hebben.

Nu had ik het gevoel dat we weer twintig jaar terug waren in de tijd. Bureaucratie in optima forma, waarbij helemaal niet gekeken wordt naar de specifieke situatie van de student die je voor je hebt. Je verdiept je zelfs zo slecht in die situatie dat je uit slordigheid een verkeerd advies geeft (bel zelf het nuffic maar even) en niet bereid bent mee te denken om een oplossing te vinden, terwijl die, met een iéts andere instelling van de baliemedewerker, heel gemakkelijk bij DUO vandaan zou kunnen komen.

(HM 13 januari 2011)